맞춤 제작 환불 규정, 작업 단계별로 미리 정해 두는 법

붙박이장 계약금을 받고 합판을 발주한 다음 날, 고객에게 문자가 왔습니다. "사정이 생겨서 취소해야 할 것 같아요. 계약금은 돌려주시는 거죠?" 작업장에는 주문받은 치수대로 재단한 자재가 이미 쌓여 있습니다. 계약서에는 "계약금 환불 불가" 한 줄만 적혀 있고요.

맞춤 제작 환불 규정은 주문을 받은 뒤 작업이 어디까지 진행됐을 때 얼마를 돌려주는지 단계별로 정해 둔 기준입니다. 2018년 한국소비자원 발표를 보면, 약 3년간 접수된 전자상거래 주문 제작 상품 피해구제 신청 291건 중 37.8%(110건)가 "청약철회 거부"였습니다. "주문 제작이라 환불이 안 된다"는 한 줄이 이 문제를 막아 주지 못했다는 뜻이죠.

이 글에서는 맞춤 가구 시공, 주문 제작 케이크·공방, 촬영 예약, 디자인 외주처럼 고객 한 명을 위해 주문을 받아서 제작하는 일을 기준으로 환불 기준을 단계별로 정하는 법을 정리했습니다. 주문 전에 동의를 받는 문구와 취소 요청에 답하는 문구도 함께 넣었으니, 필요한 상황에 활용해보세요.

주문 제작이면 무조건 환불이 안 될까요?

아닙니다. 인스타그램 DM이나 카카오톡으로 주문을 받고 계좌로 돈을 받는 거래도 대부분 통신판매에 해당하는데요. 전자상거래법은 이런 거래에서 소비자가 상품을 받은 날부터 7일 안에 청약을 철회할 수 있게 합니다. 단순 변심이어도 마찬가지입니다.

주문 제작은 예외가 될 수 있지만, 조건이 있습니다. 전자상거래법 시행령 제21조가 정한 조건은 세 가지입니다.

위의 세 조건이 모두 맞아야 합니다. 공정거래위원회는 2019년 카카오메이커스에 시정명령을 내린 사례를 보면, 미리 정한 색상/규격 중에서 고르기만 하는 상품은 다시 팔 수 있어서 주문 제작으로 볼 수 없다는 판단이었습니다. 색상만 고르는 기성 디자인 케이크나 정해진 사이즈의 액자라면 일반 상품과 같은 기준이 적용될 수 있습니다.

시공, 촬영, 디자인처럼 일을 완성해 주기로 한 계약은 민법의 도급 규정도 함께 봅니다. 민법 제673조에서는 일이 완성되기 전이라면 고객이 손해를 배상하고 계약을 해제할 수 있다고 정합니다. 대법원은 이때 배상할 손해를 사업자가 이미 쓴 비용과 일을 끝냈다면 얻었을 이익으로 봤습니다. 그 시간에 다른 일을 해서 번 돈이나 다른 데 다시 쓸 수 있는 재료의 값은 빼야 한다는 단서도 붙였죠.

정리하자면 고객은 제품 완성 전에 취소할 수 있고, 사업자는 이미 들어간 비용을 근거로 공제할 수 있습니다. 그래서 환불 규정은 "된다, 안 된다"가 아니라 "어느 단계에서 얼마"로 적어야 합니다.

작업 단계별 환불 기준을 정하는 4단계

1단계: 내 일을 비용이 생기는 지점으로 나누세요

환불액은 돈이나 시간이 되돌릴 수 없게 들어가는 순간에 바뀝니다. 내 작업 흐름에서 그 지점을 찾아 4-5단계로 나눠 보세요.

단계명은 고객이 들어도 바로 아는 말로 쓰세요. "착수"보다 "재료 주문", "디자인 확정"이 더 분명합니다.

2단계: 단계마다 이미 쓴 비용을 적고 환불액을 정하세요

나눈 단계마다 그때까지 실제로 들어간 리소스를 적습니다. 재료비, 다른 예약을 거절한 시간, 작업 시간입니다. 환불액은 받은 금액에서 이 비용을 뺀 만큼부터 금액책정을 시작하면 됩니다.

표의 기준은 예시이며, 공제할 금액은 내 실제 원가에 가깝게 정하세요. "계약금은 어떤 경우에도 돌려주지 않는다"처럼 진행 단계와 상관없이 한 번에 묶는 조항은 추후 다툼이 생기기 쉽습니다. 모든 고객에게 같은 조건으로 쓰는 규정은 약관이 될 수 있는데, 약관규제법 제8조에서는 고객에게 부당하게 과중한 손해배상 의무를 지우는 조항을 무효로 봅니다. 계약에서 정한 위약금이 지나치게 많으면 법원의 권한으로 금액을 줄일 수도 있으니 참고하세요(민법 제398조).

촬영처럼 날짜를 비워 두는 일이라면 단계 대신 "촬영일 기준 며칠 전 취소"처럼 나눠도 됩니다. 그 날짜에 다른 예약을 받을 수 있는지를 기준으로 두면 됩니다.

3단계: 주문 확정 전에 따로 알리고 동의를 받으세요

시행령 제21조의 마지막 조건이 여기서 채워집니다. 규정을 프로필 하이라이트에만 올려 두는 것만으로는 부족합니다. 주문을 확정하기 전에 고객에게 연락을 보내고, 동의한다는 답을 받아 두세요. DM이나 문자 답장도 전자문서상 기록으로 남습니다.

순서가 중요합니다. 입금을 받은 뒤에 규정을 보내면 "미리 알리고 동의를 받았다"고 말하기 어렵습니다. 기준은 견적서나 계약서에도 같은 문장으로 넣어 두세요. 계약서에 넣을 항목은 계약서 작성 7가지 항목에 정리해 두었어요.

4단계: 단순 변심과 제작 결함을 따로 적으세요

앞의 소비자원 조사에서 두 번째로 많은 피해 유형은 주문한 색상·디자인·사이즈대로 만들어지지 않은 경우로, 35.1%(102건)였습니다. 이건 환불 규정이 아니라 사업자 책임 문제라서 주문 제작이라는 이유로 소비자가 거절할 수 없습니다.

그래서 규정에는 두 줄을 나눠 작성해보세요. 고객 사정으로 취소하면 단계별 기준을 따르고, 주문과 다르게 만들어졌거나 결함이 있으면 다시 제작해주거나 환불해준다는 내용입니다. 분쟁을 줄이는 방법은 확인 기록입니다. 도면, 시안, 케이크 문구를 제작 전에 사진이나 파일로 보내고 "이대로 진행할게요"라는 답을 받아 두세요. 요청 내용을 정리하는 방법은 요구사항 정리법에 따로 적어 두었어요.

취소 요청이 왔을 때 답하는 법

규정을 정해 두었다면 답장을 길게 하지 않아도 됩니다. 지금 어느 단계인지, 무엇을 빼고 얼마를 돌려주는지, 언제 보내는지를 적으면 됩니다.

마지막 줄처럼 취소 대신 고를 수 있는 일정 변경, 다른 상품으로 전환, 디자인 파일만 받기 같은 옵션을 함께 주면 손해가 큰 환불 대신 다른 옵션을 고를 확률이 생깁니다.

흔한 실수 3가지

첫째, "주문 제작이라 환불 불가" 한 줄만 적습니다. 진행 단계도 공제 금액도 없으니 고객은 받아들이기 어렵고, 법의 예외 조건도 채우지 못합니다.

둘째, 입금을 받은 뒤에 규정을 알려 줍니다. 결제 후에 처음 본 규정은 고객이 동의한 기준이라고 하기 어렵습니다. 기준 안내는 항상 입금 안내보다 먼저 보내세요.

셋째, 진행 상황을 기록하지 않습니다. 취소 요청이 왔을 때 재료를 언제 주문했는지, 시안을 언제 보냈는지 보여줄 수 없으면 공제 근거가 약해집니다. 발주 영수증과 시안 전달 메시지는 주문이 끝날 때까지 지우지 마세요.

이것만 기억하세요.

맞춤 제작 환불 규정은 환불을 막는 문장이 아니라, 취소상황이 생겼을 때 상호간에 적합한 계산을 정리해 두는 표입니다. 작업을 비용이 생기는 지점으로 나누고, 단계마다 이미 쓴 비용만큼 공제하고, 주문 확정 전에 따로 연락해 동의를 받으세요. 단순 변심과 제작 결함을 나눠 적어 두면 대부분의 취소 요청에 같은 기준으로 답할 수 있습니다.

오늘 당장 해보실 한 가지: 가장 많이 받는 주문 하나를 골라 진행 단계를 4개로 나누고, 단계마다 그때까지 들어간 비용을 적어 보세요. 그 표가 환불 규정의 초안입니다.

이 글은 일반적인 정보입니다. 거래 방식이나 금액이 크면 계약 전에 법률 전문가와 확인하세요.

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참고한 아티클

• 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제21조 — 국가법령정보센터

• 민법 제673조 — 국가법령정보센터

• 약관의 규제에 관한 법률 제8조 — 국가법령정보센터

• 대법원 2002. 5. 10. 선고 2000다37296 판결 — 코리아리걸

• 소비자원, 주문제작 의류·신발 소비자 피해 주의 — 메트로신문

• 공정위, '주문제작 환불 거부' 카카오메이커스에 시정명령 — 시사경제신문