사업자 정보

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 “전자상거래법”) 제10조 및 제13조 제1항에 따라 다음 사항을 고지합니다.

전문(前文)

본 서비스 수준 협약(이하 “SLA”)은 주식회사 두들(이하 “회사”)이 제공하는 AI 기반 세일즈 자동화 서비스 두들(Duudle, 이하 “서비스”)의 가용성, 성능 및 지원에 관한 기준을 정합니다. 본 SLA는 「두들 이용약관 v3.0」의 일부를 구성하며, 유료 플랜(스타터, 프로) 이용자에게 적용됩니다. 본 SLA는 「약관의 규제에 관한 법률」, 「전자상거래법」, 「개인정보 보호법」 등 관련 법령을 준수합니다.

제1조 (정의)

본 SLA에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같으며, 본 SLA에서 정의하지 아니한 용어는 「두들 이용약관 v3.0」 및 「환불 및 해지 정책 v3.0」에서 정한 바에 따릅니다.

제2조 (서비스 가용성 목표)

1. 월간 가용률 목표

회사는 다음과 같은 월간 서비스 가용률을 목표로 합니다.

월간 가용률 산정 공식

• 월간 가용률(퍼센트) = ((총 월간 시간 − 다운타임) ÷ 총 월간 시간) × 100

• 총 월간 시간 = 해당 월의 일수 × 24시간

2. 가용률 산정 제외 사항

다음 사항은 다운타임 산정에서 제외됩니다.

1. 계획된 점검: 제5조에 따라 사전에 공지된 정기 점검 시간

2. 불가항력: 천재지변, 전쟁, 테러, 국가비상사태, 정전 등

3. 외부 서비스 장애: 클라우드 인프라, 외부 생성형 인공지능 서비스 등 외부 서비스 제공자의 장애(다만, 본 조 제3항의 단서가 적용됨)

4. 이용자 귀책사유: 이용자의 시스템 환경, 네트워크 문제, 계정 정지 등

5. 제3자 원인: 통신사업자, 호스팅업체 등 제3자의 장애

6. 보안 대응: 해킹이나 분산 서비스 거부 공격 등 보안 위협에 대한 긴급 대응

결제 시스템 장애의 분리 처리: 토스페이먼츠 등 결제대행사의 장애로 인한 결제 처리 실패는 본 SLA의 가용성 산정 대상에서 제외되나, 이용자 보호 측면에서는 환불·해지 정책 v3.0 제10조 제5항(결제대행사 장애 시 자동 보상)에 따라 별도로 자동 보상이 적용됩니다. 즉, 가용성과 결제 시스템 보상은 별개로 운영됩니다.

3. 이용자에게 유리한 해석 원칙

외부 서비스 장애 또는 제3자 원인으로 장기간 반복적으로 서비스 이용이 불가능한 상황이 발생하는 경우에도, 해당 외부 서비스에 대한 회사의 선택·감독상 중과실이 인정되는 경우에는 회사의 귀책사유로 볼 수 있습니다. 이 경우 본 SLA의 가용률 산정 제외 사항에도 불구하고 제6조의 보상 대상이 될 수 있으며, 관련 법령이 이용자에게 더 유리한 경우 그 법령이 우선합니다(전자상거래법 제4조, 제35조).

제3조 (서비스 장애 정의 및 분류)

1. 서비스 장애의 정의

다음 각 호에 해당하는 경우 서비스 장애로 판단합니다.

1. 회사의 귀책사유로 서비스에 로그인하지 못하는 경우

2. 리드 데이터를 등록·수정·삭제하거나 열람하지 못하는 경우

3. AI 스코어링·AI 응대·AI 견적서·AI 이메일 기능이 전혀 작동하지 않는 경우

4. 대시보드에 접속하여 데이터를 확인할 수 없는 경우

5. 견적서 발송 및 이메일 발송이 전혀 되지 않는 경우

2. 장애 등급 분류

3. 연속 장애 판정

서비스가 정상화된 이후 2시간 이내에 동일한 장애가 재발한 경우, 이를 하나의 연속된 장애로 간주합니다.

4. 중대 장애 기준

다음 각 호에 해당하는 장애는 “중대 장애”로 간주되며, 이용약관 v3.0 제28조 및 환불·해지 정책 v3.0 제6조에 따른 회사 귀책사유 해지·환불 사유에 해당합니다.

1. 회사의 귀책으로 연속 4시간 이상 서비스 장애가 발생한 경우

2. 30일 이내 누적 24시간 이상 서비스 장애가 발생한 경우

3. 핵심 기능 제거 또는 중대한 기능 변경으로 서비스 가치가 현저히 감소한 경우

4. 회사의 귀책으로 이용자의 데이터가 유실되거나 복구가 불가능한 경우

이용자의 선택권: 중대 장애 발생 시 이용자는 (가) 본 SLA 제6조의 이용 기간 연장 보상을 선택하거나, (나) 환불·해지 정책 v3.0 제6조의 해지·환불을 선택할 수 있으며, 두 구제수단은 중복 적용되지 아니합니다.

제4조 (장애 대응 및 복구)

1. 장애 대응 시간 목표

회사는 장애 등급에 따라 다음과 같은 대응 시간을 목표로 합니다.

대응 기준 시간: 대응 시간은 영업시간(평일 9시부터 18시까지, 공휴일 제외)을 기준으로 합니다. 다만 심각 등급은 24시간 대응을 목표로 합니다.

2. 장애 알림 및 커뮤니케이션

1. 장애 발생 시: 회사는 장애 발생을 인지한 즉시 서비스 화면, 이메일 및 서비스 상태 페이지(status.duudle.io)를 통해 이용자에게 알립니다.

2. 진행 상황 안내: 장애 등급에 따른 주기로 복구 진행 상황을 공유합니다.

3. 복구 완료 시: 장애 복구 완료 후 지체 없이 정상화 안내를 제공합니다.

4. 사후 보고서

   • 심각 또는 중대 등급 장애의 경우, 복구 후 7일 이내에 장애 원인 및 재발 방지 대책을 포함한 사후 보고서를 제공합니다.

   • 중대 장애(제3조 제4항)의 경우, 이용자의 해지·환불 권리 행사 판단에 필요한 정보를 명확히 포함합니다.

3. 장애 신고 방법

이용자는 다음 채널을 통해 장애를 신고할 수 있습니다.

• 이메일: contact@duudle.io

• 서비스 내 문의: 대시보드 우측 하단 “문의하기” 버튼 (채널톡)

• 고객지원센터: https://www.duudle.io/support

• 서비스 상태 페이지: status.duudle.io

제5조 (계획된 점검)

1. 정기 점검

• 점검 시간: 매주 화요일 새벽 2시부터 6시까지(한국 표준시) 중 필요 시 실시

• 사전 공지: 점검 48시간 전까지 서비스 화면 및 이메일로 공지

• 예상 소요시간: 공지 시 예상 점검 시간 안내

2. 긴급 점검

• 사유: 보안 취약점, 심각한 버그, 외부 공격 대응 등

• 사전 공지: 가능한 한 사전에 공지하되, 불가능한 경우 사후 즉시 공지

• 점검 시간: 최소화를 위해 최선을 다함

3. 대규모 업데이트

서비스의 주요 기능 변경 또는 시스템 전면 업그레이드의 경우 다음과 같이 운영합니다.

• 사전 공지: 최소 7일 전

• 점검 시간: 이용량이 적은 심야 시간대(새벽 2시부터 6시까지, 한국 표준시)에 진행

• 핵심 기능 제거를 수반하는 경우: 이용자에게 불리한 중대한 변경에 해당하므로 30일 전 사전 공지 및 이메일 개별 통지(이용약관 v3.0 제3조 제3항, 제10조 제2항)

• 신규 플랜 버전 출시 또는 가격 변경의 경우: 환불·해지 정책 v3.0 제12조 제6항의 60일·30일·7일 사전 안내 및 시행 당일 적용의 표준 일정을 따릅니다.

제6조 (서비스 장애 보상)

1. 가용률 미달 시 보상

회사의 귀책사유로 월간 가용률 목표를 충족하지 못한 경우, 다음과 같이 보상합니다.

프로 플랜의 경우 월간 가용률이 99.9퍼센트에 미달한 시점부터 위 표의 각 구간에 해당하여 보상이 적용됩니다.

2. 연속 장애 보상

회사의 귀책사유로 연속 4시간 이상 서비스를 이용하지 못한 경우 다음과 같이 보상합니다.

• 서비스를 이용하지 못한 시간에 비례하여 일할 계산된 이용 기간을 무료 연장합니다.

• 계산식: 보상 일수 = (장애 시간 ÷ 24시간) × 2(시간 단위로 계산하고 소수점 둘째 자리에서 올림)

• 최소 보상 단위: 연속 4시간 이상 장애는 반드시 보상 대상이 되며, 최소 보상은 1일(24시간) 이용 기간 연장입니다.

• 본 조의 보상은 환불·해지 정책 v3.0 제6조의 해지·환불과 중복되지 아니하며, 이용자는 제3조 제4항 단서에 따라 어느 하나를 선택할 수 있습니다.

종전 SLA의 “연속 8시간 이상 시 2배 연장” 기준 폐지: 본 v3.0에서는 환불·해지 정책 v3.0 및 이용약관 v3.0의 “연속 4시간 또는 누적 24시간” 기준과의 정합성 확보 및 「약관의 규제에 관한 법률」 제6조(불공정약관) 위반 위험 회피를 위해 본 조의 단순한 시간 비례 및 2배수 공식으로 통일하였습니다. 또한 종전 0.5일이었던 최소 보상은 1일로 상향하여 이용자 보호를 강화하였습니다.

3. 누적 장애 보상

30일 이내 누적 다운타임이 24시간 이상인 경우에도 제2항의 연속 장애 보상을 준용하여 보상합니다.

4. 데이터 유실 시 보상

회사의 귀책사유로 이용자의 데이터가 유실되거나 복구할 수 없게 된 경우, 본 SLA의 보상과 별도로 이용약관 v3.0 제28조에 따른 손해배상이 적용될 수 있습니다.

5. 보상 청구 방법

• 청구 기한: 장애 발생월의 다음 달 15일까지 청구

• 청구 방법

  • 이메일: contact@duudle.io

  • 고객지원센터: https://www.duudle.io/support

  • 채널톡 문의

• 포함 정보: 계정 정보(이메일), 장애 발생 일시 및 내용, 청구 사유

• 처리 기한: 청구 접수 후 14일 이내 검토 및 결과 통지

• 보상 적용: 승인 시 다음 결제 주기에 자동 적용

회사의 자발적 보상 의무: 가용률 미달 또는 중대 장애 발생이 서비스 상태 페이지 또는 내부 모니터링으로 명백히 확인되는 경우, 회사는 이용자의 청구 없이도 자발적으로 보상을 적용합니다. 다만, 본 규정은 이용자의 청구권을 제한하지 아니합니다.

6. 보상 제한

다음의 경우 보상이 제한됩니다.

1. 제2조 제2항의 가용률 산정 제외 사항에 해당하는 경우(다만, 결제 시스템 장애는 환불·해지 정책 v3.0 제10조 제5항에 따라 별도의 자동 보상이 적용됨)

2. 이용자의 약관 위반으로 인한 서비스 이용 제한 기간

3. 프리 플랜 이용자(다만, 프리 플랜이 시험 사용 상품으로서 가지는 법적 지위는 영향을 받지 아니함)

4. 이용자가 제5항의 청구 기한 내에 보상을 청구하지 아니한 경우. 다만, 본 호는 이용자가 회사의 귀책으로 장애 발생 사실을 합리적으로 인지하지 못한 경우에는 적용되지 아니합니다.

이용요금 연체 중인 이용자에 대한 보상: 종전 SLA는 “이용요금 연체 중인 이용자”를 보상 제외 대상으로 규정하였으나, 이는 유예 기간 내 이용자에게 부당하게 불리한 조항에 해당할 수 있어 종전 v2.0 개정 시 삭제되었으며 본 v3.0에서도 동일하게 적용하지 아니합니다. 다만 환불·해지 정책 v3.0 제10조에 따른 결제 미납 상태에서 이미 서비스 이용이 제한된 기간(결제 실패일로부터 7일 이후)에 대하여는 본 SLA의 보상 대상이 아닙니다.

7. 보상의 한도 및 구제수단 간 관계

1. 본 SLA에 따른 보상은 이용자가 해당 월에 지불한 이용요금의 100퍼센트를 한도로 합니다.

2. 본 SLA에 따른 보상(이용 기간 연장)은 서비스를 계속 이용하는 이용자에 대한 1차적 구제수단입니다.

3. 이용자가 회사의 귀책사유로 서비스 이용계약의 해지를 선택하는 경우, 해지에 따른 환불은 「환불 및 해지 정책 v3.0」 제6조에 따릅니다. 이 경우 본 SLA에 따른 보상과 환불 정책에 따른 환불은 중복 적용되지 아니합니다(이용자가 선택).

4. 본 SLA에 따른 보상은 이용약관 v3.0 제28조에 정한 손해배상 책임의 이행 방법에 해당하며, 회사의 고의 또는 중대한 과실로 인한 손해 및 법령에서 달리 정하는 경우에는 본 SLA의 보상 한도가 적용되지 아니합니다(「약관의 규제에 관한 법률」 제7조).

제7조 (고객 지원)

1. 지원 채널 및 운영 시간

영업시간: 평일 9시부터 18시까지(토요일·일요일·공휴일 휴무)

2. 플랜별 지원 수준

3. 불만사항 처리 기준

이용요금 이의신청 처리 기한: 이용약관 v3.0 제20조 제2항에 따라 회사는 이의신청 접수 후 14일 이내에 조사 결과를 통지합니다. 부득이한 사유로 기간 내 통지가 어려운 경우 사유와 처리 예정일을 안내합니다.

제8조 (AI 기능 관련 특칙)

1. AI 기능 가용성

AI 기능(AI 스코어링, AI 응대, AI 견적서, AI 이메일)은 외부 생성형 인공지능 서비스에 의존합니다. 외부 인공지능 서비스의 장애, 정책 변경, 응답 지연 등으로 인한 AI 기능 제한은 원칙적으로 본 SLA의 보상 대상에서 제외됩니다.

단서: 외부 인공지능 서비스의 장애가 반복적·장기적으로 발생하고 이에 대한 회사의 대안 마련(복수의 인공지능 모델 운영, 대체 처리 등)이 중대한 과실 수준으로 미흡한 것으로 인정되는 경우, 회사의 귀책사유로 간주될 수 있습니다.

2. AI 응답 시간 목표

정상적인 서비스 운영 시, AI 기능의 응답 시간 목표는 다음과 같습니다.

응답 시간은 목표치이며, 외부 인공지능 서비스의 상황에 따라 변동될 수 있습니다. 응답 시간 미달 자체는 본 SLA의 보상 대상이 아닙니다.

3. AI 사용량 제한

1. 각 플랜별 AI 키위 기본 제공량 및 초과 사용료는 「이용약관 v3.0」 제16조 및 「환불 및 해지 정책 v3.0」 제9조에 명시된 바에 따릅니다.

   • 스타터 v1: 기본 월 5,000 키위, 초과 단가 1 키위당 ₩5

   • 프로 v1: 기본 월 30,000 키위, 초과 단가 1 키위당 ₩2

2. AI 키위 초과 사용료는 별도 건으로 분리 결제되며, 이는 SLA 보상과 무관합니다.

3. 회사의 시스템 오류로 인한 비정상적 AI 키위 소비가 확인된 경우 환불·해지 정책 v3.0 제9조 제3항에 따라 해당 분을 환불합니다.

4. AI 생성물 표시 및 자동화된 결정

1. 회사는 「인공지능 발전과 신뢰 기반 조성 등에 관한 기본법」(AI 기본법) 제31조 제2항 및 이용약관 v3.0 제13조에 따라 모든 AI 생성물에 AI 생성 사실을 두 가지 방법(비가시적 표시와 가시적 표시)을 병행하여 표시합니다. 자동 발송 콘텐츠와 수동 발송 콘텐츠의 표시 방식은 이용약관 제13조에 상세히 기술되어 있습니다.

2. 자동화된 결정(AI 리드 스코어링 등)에 대한 정보주체의 거부권·설명요구권·인적 재처리 요구권은 「개인정보 보호법」 제37조의2 및 이용약관 v3.0 제14조에 따라 보장됩니다. 본 권리 행사에 따른 응답은 본 SLA의 장애 대응 시한과 별도로 다음 기한을 준수합니다.

   권리 유형	법령상 기한	회사의 자율 약정 노력 목표
   설명요구권	30일 이내(개인정보 보호법 시행령 제44조의3 제5항)	통상 10일 이내 응답 노력
   인적 재처리 요구권	30일 이내	통상 15일 이내 응답 노력
   거부권	지체 없이 자동화 결정의 적용을 중단(영업비밀 사유로 거절할 수 없음)	별도 자율 약정 없음

   자율 약정의 성격: 위 표의 “회사의 자율 약정 노력 목표”는 회사의 자율적 노력 목표이며, 법적 구속력이 있는 처리 기한은 「개인정보 보호법」 및 같은 법 시행령상의 30일 기한입니다. 복잡한 사안의 경우 사유와 처리 예정일을 통지한 후 법정 기한 내에서 연장될 수 있습니다.

제9조 (데이터 보호)

1. 데이터 백업

1. 회사는 이용자 데이터를 1일 1회 이상 자동으로 백업합니다.

2. 백업 데이터는 최소 30일간 보관됩니다.

3. 이용자의 데이터 백업 책임: 이용자는 중요한 데이터에 대하여 자체 백업을 수행할 책임이 있으며, 회사는 서비스 내 설정의 데이터 내보내기 화면을 통해 표 형식 파일 또는 구조화 데이터 파일 등으로 데이터를 내보낼 수 있는 기능을 제공합니다(이용약관 v3.0 제27조 제5항).

2. 데이터 복구

회사의 귀책사유로 이용자 데이터가 손실된 경우, 회사는 가장 최근의 백업 데이터를 기준으로 24시간 이내에 복구를 완료하기 위해 최선을 다합니다. 복구 불가능한 경우 이용약관 v3.0 제28조에 따른 손해배상이 적용됩니다.

3. 데이터 보존 기간 (법정 의무)

회사의 이용자 데이터 보존 기간은 다음과 같으며, 구체적 사항은 「환불 및 해지 정책 v3.0」 제4조 제5항 및 「개인정보 처리방침 v3.0」 제4조에 따릅니다.

4. 데이터 보안

회사는 이용자 데이터 보호를 위해 다음의 보안 조치를 시행합니다.

제10조 (SLA 변경)

1. 변경 절차

회사는 서비스 개선, 운영 환경 변화 등의 사유로 본 SLA를 변경할 수 있습니다. SLA 변경 시:

1. 일반 변경: 변경일 7일 전까지 서비스 화면 또는 이메일로 공지

2. 이용자에게 불리한 중요한 변경: 변경일 30일 전까지 공지 및 이메일 개별 통지

2. 변경에 대한 이의 및 이용자의 권리

이용자가 변경된 SLA에 동의하지 아니하는 경우, 서비스 이용계약을 해지할 수 있으며, 연간 구독의 경우 「환불 및 해지 정책 v3.0」 제5조 제2항에 따라 잔여 기간을 환불받을 수 있습니다.

단, 본 SLA의 변경은 요금 변경에 해당하지 아니하므로, 이용약관 v3.0 제17조 제4항·제5항의 “정기결제 대금 증액 시 명시적 동의”는 적용되지 않습니다. 다만 SLA 변경이 사실상 서비스 가치의 감소를 초래하는 경우에는 환불·해지 정책 v3.0 제6조 제1항 제3호의 “핵심 기능 제거로 서비스 가치가 현저히 감소한 경우”에 해당할 수 있습니다.

제11조 (기타)

1. SLA와 이용약관·환불 정책의 관계

1. 본 SLA는 「두들 이용약관 v3.0」의 일부를 구성합니다.

2. 본 SLA에서 정하지 아니한 사항은 이용약관 v3.0 및 환불·해지 정책 v3.0에 따릅니다.

3. 본 SLA와 이용약관·환불 정책이 상충하는 경우 이용자에게 유리한 규정이 우선 적용됩니다(전자상거래법 제4조, 제35조).

2. 면책 조항

1. 본 SLA에 명시된 보상 외에, 회사는 서비스 장애로 인한 간접 손해, 특별 손해, 결과적 손해, 영업 손실, 데이터 손실, 기대이익 미실현 등에 대하여 책임을 지지 아니합니다.

2. 다만, 회사의 고의 또는 중대한 과실로 인한 손해에는 본 면책 조항이 적용되지 아니합니다(「약관의 규제에 관한 법률」 제7조). 이 경우 본 SLA의 보상 한도를 초과하는 손해에 대해 이용약관 v3.0 제28조에 따른 손해배상이 적용됩니다.

3. 강행법규 우선 원칙

본 SLA의 규정이 「전자상거래법」, 「약관의 규제에 관한 법률」, 「개인정보 보호법」 등 관계 법령의 강행규정에 반하거나 이용자에게 부당하게 불리한 경우, 해당 조항은 그 범위에서 효력이 없으며 관계 법령이 우선 적용됩니다.

4. 연락처

SLA 관련 문의는 다음으로 연락해 주시기 바랍니다.

• 이메일: contact@duudle.io

• 고객지원센터: https://www.duudle.io/support

• 서비스 상태 페이지: status.duudle.io

5. 분쟁 해결

본 SLA에 따른 보상의 청구, 적용, 해석 등에 관한 분쟁은 이용약관 v3.0 제29조·제30조 및 환불·해지 정책 v3.0 제14조에 따라 해결합니다. 이용자는 다음 기관에 분쟁 조정을 신청할 수 있습니다.

• 한국소비자원 (국번 없이 1372)

• 전자문서·전자거래분쟁조정위원회 (1661-5714)

• 공정거래위원회 (국번 없이 1357)

• 개인정보분쟁조정위원회 (1833-6972, 개인정보 관련 분쟁 시)

부칙

제1조 (시행일)

1. 본 SLA v3.0은 2026년 6월 1일부터 시행합니다(유료 결제 기능 출시일과 동일).

2. 종전 SLA v2.0(2026년 5월 1일 시행) 및 v1.0은 본 SLA 시행일에 본 SLA로 대체됩니다.

3. 본 SLA 시행일 30일 전(2026년 5월 1일)부터 서비스 화면 공지 및 이용자 등록 이메일 개별 통지를 통해 사전 고지합니다.

제2조 (경과 조치)

1. 본 SLA 시행 전에 발생한 서비스 장애에 대한 보상은 종전 SLA를 적용합니다.

2. 본 SLA 시행 후 발생한 장애에 대한 보상은 본 SLA를 적용하되, 이용자에게 유리한 경우에는 종전 SLA의 적용을 선택할 수 있습니다.

제3조 (법령 개정에 따른 자동 반영)

관계 법령(전자상거래법, 약관규제법, 개인정보 보호법 등)이 개정되어 본 SLA의 규정과 충돌하는 경우, 개정 법령이 우선 적용되며 회사는 신속히 본 SLA를 개정합니다.