시행일자: 2026년 2월 1일

본 서비스 수준 협약(이하 "SLA")은 주식회사 두들(이하 "회사")이 제공하는 AI 기반 세일즈 자동화 서비스 "두들(Duudle)"(이하 "서비스")의 가용성, 성능 및 지원에 관한 기준을 정의합니다. 본 SLA는 두들 서비스 이용약관의 일부로서, 유료 플랜(Starter, Pro) 이용자에게 적용됩니다.

1. 정의

본 SLA에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같습니다.

2. 서비스 가용성 목표

2.1 월간 가용률 목표

회사는 다음과 같은 월간 서비스 가용률을 목표로 합니다.

월간 가용률 산정 공식:

월간 가용률(%) = ((총 월간 시간 - 다운타임) ÷ 총 월간 시간) × 100

※ 총 월간 시간은 해당 월의 일수 × 24시간으로 계산합니다.

2.2 가용률 산정 제외 사항

다음 사항은 다운타임 산정에서 제외됩니다.

• 계획된 점검: 사전에 공지된 정기 점검 시간

• 불가항력: 천재지변, 전쟁, 테러, 국가비상사태, 정전 등

• 외부 서비스 장애: AWS, Google Gemini API 등 외부 서비스 제공자의 장애

• 이용자 귀책사유: 이용자의 시스템 환경, 네트워크 문제, 계정 정지 등

• 제3자 원인: 통신사업자, 호스팅업체, PG사 등 제3자의 장애

• 보안 대응: 해킹, DDoS 공격 등 보안 위협에 대한 긴급 대응

3. 서비스 장애 정의 및 분류

3.1 서비스 장애의 정의

다음 각 호에 해당하는 경우 서비스 장애로 판단합니다.

1. 회사의 귀책사유로 서비스에 로그인하지 못하는 경우

2. 리드 데이터를 등록, 수정, 삭제하거나 열람하지 못하는 경우

3. AI 스코어링, AI 응대, AI 견적서, AI 이메일 기능이 전혀 작동하지 않는 경우

4. 대시보드에 접속하여 데이터를 확인할 수 없는 경우

5. 견적서 발송 및 이메일 발송이 전혀 되지 않는 경우

3.2 장애 등급 분류

3.3 연속 장애 판정

서비스가 정상화된 이후 2시간 이내에 동일한 장애가 재발한 경우, 이를 하나의 연속된 장애로 간주합니다.

4. 장애 대응 및 복구

4.1 장애 대응 시간 목표

회사는 장애 등급에 따라 다음과 같은 대응 시간을 목표로 합니다.

※ 대응 시간은 영업시간(평일 09:00~18:00, 공휴일 제외) 기준입니다. Critical 등급은 24시간 대응합니다.

4.2 장애 알림 및 커뮤니케이션

1. 장애 발생 시: 회사는 장애 발생을 인지한 즉시 서비스 화면 또는 이메일을 통해 이용자에게 알립니다.

2. 진행 상황 업데이트: 장애 등급에 따른 주기로 복구 진행 상황을 공유합니다.

3. 복구 완료 시: 장애 복구 완료 후 지체 없이 정상화 안내를 제공합니다.

4. 사후 보고서: Critical 또는 Major 등급 장애의 경우, 복구 후 7일 이내에 장애 원인 및 재발 방지 대책을 포함한 사후 보고서를 제공합니다.

4.3 장애 신고 방법

이용자는 다음 채널을 통해 장애를 신고할 수 있습니다.

• 이메일: contact@duudle.io

• 서비스 내 문의: 대시보드 우측 하단 "문의하기" 버튼

• 장애 신고 페이지: status.duudle.io (서비스 상태 페이지)

5. 계획된 점검

5.1 정기 점검

• 점검 시간: 매주 화요일 02:00~06:00 (KST) 중 필요 시 실시

• 사전 공지: 점검 48시간 전까지 서비스 화면 및 이메일로 공지

• 예상 소요시간: 공지 시 예상 점검 시간 안내

5.2 긴급 점검

• 사유: 보안 취약점, 심각한 버그, 외부 공격 대응 등

• 사전 공지: 가능한 한 사전에 공지하되, 불가능한 경우 사후 즉시 공지

• 점검 시간: 최소화를 위해 최선을 다함

5.3 대규모 업데이트

서비스의 주요 기능 변경 또는 시스템 전면 업그레이드의 경우:

• 사전 공지: 최소 7일 전

• 점검 시간: 이용량이 적은 심야 시간대(02:00~06:00 KST) 진행

6. 서비스 보상 정책

6.1 보상 기준

회사의 귀책사유로 서비스 가용률 목표를 충족하지 못한 경우, 다음과 같이 보상합니다.

6.2 연속 장애 보상

회사의 귀책사유로 연속 8시간 이상 서비스를 이용하지 못한 경우:

• 서비스를 이용하지 못한 일수의 2배에 해당하는 이용 기간을 무료로 연장합니다.

• 연속 8시간 이상 서비스를 이용하지 못한 경우를 1일로 계산합니다.

• 연속 8시간 미만의 장애에 대해서는 보상하지 않습니다.

6.3 보상 청구 방법

1. 청구 기한: 장애 발생월의 다음 달 15일까지 청구

2. 청구 방법: contact@duudle.io로 다음 정보를 포함하여 이메일 발송

   • 계정 정보 (이메일)

   • 장애 발생 일시 및 내용

   • 청구 사유

3. 처리 기한: 청구 접수 후 14일 이내 검토 및 결과 통지

4. 보상 적용: 승인 시 다음 결제 주기에 자동 적용

6.4 보상 제한

다음의 경우 보상이 제한됩니다.

• 제2.2조의 가용률 산정 제외 사항에 해당하는 경우

• 이용자가 이용요금을 연체 중인 경우

• 이용자의 약관 위반으로 인한 서비스 이용 제한 기간

• 무료 플랜(Free) 이용자

• 이용자가 청구 기한 내에 보상을 청구하지 않은 경우

6.5 보상의 한도

본 SLA에 따른 보상은 이용자가 해당 월에 지불한 **이용요금의 100%**를 한도로 합니다. 본 SLA에 따른 보상은 회사의 유일하고 배타적인 구제수단이며, 서비스 이용약관에 정한 손해배상 책임을 대체합니다.

7. 고객 지원

7.1 지원 채널 및 운영 시간

※ 영업시간: 평일 09:00~18:00 (토/일/공휴일 휴무)

7.2 플랜별 지원 수준

7.3 불만사항 처리 기준

8. AI 기능 관련 특칙

8.1 AI 기능 가용성

AI 기능(AI 스코어링, AI 응대, AI 견적서, AI 이메일)은 외부 AI 서비스 제공자(Google Gemini API 등)에 의존합니다. 외부 AI 서비스의 장애, 정책 변경, 응답 지연 등으로 인한 AI 기능 제한은 본 SLA의 보상 대상에서 제외됩니다.

8.2 AI 응답 시간 목표

정상적인 서비스 운영 시, AI 기능의 응답 시간 목표는 다음과 같습니다.

※ 응답 시간은 목표치이며, 외부 AI 서비스의 상황에 따라 변동될 수 있습니다.

8.3 AI 사용량 제한

각 플랜별 AI 사용량 제한은 서비스 이용약관에 명시된 바에 따릅니다. AI 사용량 초과 시 추가 요금이 부과되며, 이는 SLA 보상과 무관합니다.

9. 데이터 보호

9.1 데이터 백업

• 회사는 이용자 데이터를 일 1회 이상 자동 백업합니다.

• 백업 데이터는 최소 30일간 보관됩니다.

• 이용자는 서비스 내에서 본인의 데이터를 직접 내보낼 수 있습니다.

9.2 데이터 복구

회사의 귀책사유로 이용자 데이터가 손실된 경우, 회사는 가장 최근의 백업 데이터를 기준으로 24시간 이내에 복구를 완료하기 위해 최선을 다합니다.

9.3 데이터 보안

회사는 이용자 데이터 보호를 위해 다음의 보안 조치를 시행합니다.

• 전송 중 데이터 암호화 (TLS 1.2 이상)

• 저장 데이터 암호화 (AES-256)

• 접근 권한 관리 및 로깅

• 정기적인 보안 점검 및 취약점 분석

10. SLA 변경

10.1 변경 절차

회사는 서비스 개선, 운영 환경 변화 등의 사유로 본 SLA를 변경할 수 있습니다. SLA 변경 시:

• 일반 변경: 변경일 7일 전까지 공지

• 이용자에게 불리한 변경: 변경일 30일 전까지 공지 및 이메일 통지

10.2 변경에 대한 이의

이용자가 변경된 SLA에 동의하지 않는 경우, 서비스 이용계약을 해지할 수 있습니다.

11. 기타

11.1 SLA와 이용약관의 관계

본 SLA는 두들 서비스 이용약관의 일부를 구성합니다. 본 SLA에서 정하지 않은 사항은 서비스 이용약관에 따르며, SLA와 이용약관이 상충하는 경우 본 SLA가 우선 적용됩니다.

11.2 면책

본 SLA에 명시된 보상 외에, 회사는 서비스 장애로 인한 간접 손해, 특별 손해, 결과적 손해, 영업 손실, 데이터 손실, 기대이익 미실현 등에 대하여 책임을 지지 않습니다. 다만, 회사의 고의 또는 중대한 과실로 인한 손해에는 적용되지 않습니다.

11.3 연락처

SLA 관련 문의는 다음으로 연락해 주시기 바랍니다.

• 이메일: contact@duudle.io

• 서비스 상태 페이지: status.duudle.io

부칙

제1조 (시행일)

본 서비스 수준 협약은 2026년 2월 1일부터 시행합니다.

주식회사 두들

• 대표자: 이준영

• 사업자등록번호: 445-88-03455

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• 주소: 경기도 수원시 영통구 반달로 87, 4층 10호

• 고객센터: contact@duudle.io